Objectifs pédagogiques :
ü Integrer les enjeux de la relation client
ü Identifier les composantes de la satisfaction client et les moyens de la faire progresser
ü Connaitre les grands indicateurs de la relation client
ü Développer le degré de satisfaction client
ü Mesurer l’impact de la relation client sur l’activité de l’entreprise fournisseur
ü Concilier l’impératif commercial et la qualité de la relation client
ü Faire l'état des lieux de son portefeuille clients.
ü Maitriser des méthodes d’analyse de potentiel de son secteur
ü Segmenter les clients et prospects avec la matrice ABC croisée.
ü Adapter son organisation et son activité en fonction de la structure de la clientèle
ü Identifier les organisations
Connaitre les outils informatiques de gestion de la relation client (CRM)
- Enseignant: Sandrine DA CRUZ